Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die genutzt wird, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Er hilft Unternehmen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Der NPS basiert auf der Antwort auf die Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10, und auf Basis dieser Antworten werden sie in drei Kategorien eingeteilt:
– Promotoren (9-10): Diese Kund:innen sind sehr zufrieden und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter.
– Passive (7-8): Diese Kund:innen sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert genug, um das Unternehmen weiterzuempfehlen.
– Detraktoren (0-6): Diese Kund:innen sind unzufrieden und könnten das Unternehmen negativ bewerten.
Berechnung des NPS:
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren minus den Prozentsatz der Detraktoren ermittelt wird:
NPS = % Promotoren – % Detraktoren
Der NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100. Ein Wert über 0 gilt als positiv, ab 50 gilt er als sehr gut.
Warum ist der NPS wichtig?
Der NPS gibt Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kund:innenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen. Dies hilft dabei, Schwachstellen zu erkennen und die Kundenerfahrung gezielt zu verbessern. Da der NPS Teil unserer Weiterbildung ist, hast du eine optimale Prüfungsvorbereitung E-Commerce und bist bestmöglich auf den beruflichen Alltag im Unternehmen vorbereitet.
